Inovativní event-driven use case pro ČSOB Pojišťovnu

9 min.

Václav Novák

Data jsou klíčová. A pro nás v Lundegaardu jsou navíc strategickým assetem. Snažíme se využít jejich potenciálu k novým účelům, a v rámci event-based přístupu. Událostní přístup aplikujeme nejen na úrovni technického řešení, ale používáme také jako paradigma při hledání možných řešení a zlepšení zákaznických cest i interních procesů ve společnostech. Hledáme, kde vznikají nebo by mohly vznikat potenciálně užitečné události, kde, jak a k jakým účelů by se zase mohly zpracovávat, tak aby byly správné informace ve správný čas na správném místě. A to vše s cílem (umožnit) realizovat use cases, které dosud nebyly možné.  

Inovativní use case nedávno díky spolupráci s Lundegaard získala ČSOB pojišťovna, kdy během první konzultační fáze s tímto klientem vznikl pilotní „event-driven use case“ s evidentním business potenciálem.  

O tom, jak tato spolupráce v první analytické fázi probíhala, jsme mluvili s Business Architectem ve společnosti ČSOB Pojišťovna Jiřím Buckem a System and Analyst Consultantem Lundegaard Václavem Novákem. 

Pane Bucku, mohl byste nám krátce představit Vaši roli a cíle v ČSOB Pojišťovně? 

V ČSOB Pojišťovně působím v roli Business architekta a mojí svěřenou oblastí je Kate, která je strategií skupiny KBC. Zároveň jsem vedoucím týmu kolegů, kteří se mnou tuto výzvu realizují. Cílem této strategie je rozvoj prostředí, umožňujícího realizaci a provoz vlastní virtuální asistentky, která pomůže klientovi v oblastech jako je bankovnictví, pojišťovnictví a dalších, nabízených skupinou KBC resp. ČSOB v České republice. 

Myšlenka virtuální asistentky je sice zajímavá, ale znamená to potřebný rozvoj většiny oblastí naší společnosti, aby fungování Kate bylo z pohledu klienta co nejvíce intuitivní. Kate dokáže obsloužit klienta ve dvou režimech, jednak když klient přichází za Kate s jeho požadavkem, a pak přímé oslovení ze strany Kate. Ta může klienta upozornit třeba na nezaplacené pojistné nebo jakoukoliv jinou událost, které by měl, v rámci všech výše zmíněných oblastí, věnovat pozornost. Toto tvoří velmi zajímavý a zároveň složitý balíček funkcí, kdy potřebujete klienta obsloužit E2E digitálně, a to ideálně bez pomoci lidské síly. Zároveň potřebujete umět identifikovat vhodnou příležitost ve správný čas, kdy klienta aktivně oslovit s událostí vyžadující jeho pozornost.   

Toto vše zhmotňuje naše cíle v podobě důrazu na automatizaci a digitalizaci našich procesů a zároveň otevírá úplně novou oblast v podobě eventového přístupu a schopnosti identifikovat správnou událost ve správný čas, včetně vhodné reakce, a tím přinést klientovy wow moment, který dokáže podpořit klientovu loajalitu vůči naší společnosti. V dnešním konkurenčním prostředí mohou být právě takové momenty rozhodující.  

Co bylo motivací nebo impulsem pro zapojení společnosti Lundegaard? 

Téma eventového přístupu je v oblasti pojišťovnictví tzv. v plenkách, takže jsme hledali partnera, který tuto oblast zná a může nám pomoci udělat první kroky. A to jak z pohledu identifikace možných use casů a to nejenom pro Kate, tak i z pohledu případných infrastrukturních změn, které mohou takovýto přístup podpořit a nadále rozvíjet.  

Společnost Lundegaard vnímám jako etablovanou firmu na českém trhu, která má v oblasti eventového přístupu potřebné know-how a dokáže nám poskytnout všechny důležité dovednosti od business analýzy přes UX návrh, až právě po technické návrhy včetně zapojení do případné realizace. Tyto kompetence v kombinaci s jejich přístupem, že klient je na prvním místě a jeho interakce s námi musí být pro něj zážitkem, představují mix, který jsme hledali.  

Jaká jste měl očekávání? 

Přiznám se, že jsem do společné aktivity vstupoval bez očekávání, protože se pro mě jednalo o úplně novou oblast, která sice na papíře může vypadat zajímavě, ale reálné uchopení může být složitější. O to víc jsem rád, že pomocí společných diskusí se nám podařilo velmi dobře nastavit očekávání na obou stranách a nastavit si směr včetně akčních kroků, kterými se chceme vydat, tak abychom naši aktivitu zhmotnili do výstupu, který bude hmatatelný i pro náš management. 

Pane Nováku, jak jste Vy v Lundegaardu vnímali potřeby klienta? 

Aktivity jsme se v první fázi, kterou máme za sebou, účastnili za naši společnost celkem dva. Zatímco kolega se věnoval převážně širším souvislostem, dlouhodobějším cílům a strategii, já jsem se zaměřil naopak na snahu nalézt co nejkonkrétnější use casy a jejich řešení, zapadající do dané strategie. 

 Kolega se zabýval otázkami souvisejícími s obecnou transformací společnosti směrem k event-driven přístupu jako takovou. Já jsem hledal, co konkrétního můžeme (může ČSOB Pojišťovna) na poli práce s daty a událostmi udělat tady a teď, „aby to k něčemu bylo“ (mělo jasný business přínos).  

Cílem bylo rovnou „nezabřednout“ do nějakého projektu „skrze celou společnost“, ale začít téma rozplétat postupně tak, abychom se na jedné straně řízeně posouvali k širšímu cíli a obecnějšímu konceptu, ale na druhé straně, aby to, co vzniká, bylo co nejmenší, ale zároveň již užitečné. To si myslím je obecně důležité. 

Jak Vaše práce probíhala? 

Prostudovali jsme řadu dostupných materiálů z ČSOB Pojišťovny a absolvovali worshopy, abychom se seznámili se současným stavem v ČSOB Pojišťovně. Především co se týče interních systémů, datových úložišť a kanálů styku s klientem (web, klientská zóna,…).   

Na základě toho jsme jednak vyhodnotili situaci a (ne)připravenost systémů z hlediska event-driven přístupu, jednak navrhli seznam cca 30 kandidátů na řešení nějakého „painu“ nebo příležitosti. Tento seznam jsme projednali s panem Buckem a společně jsme z něj vybrali asi 8 kandidátů do užšího výběru. Ty jsme zhruba vymezili, popsali a prezentovali, kde jsme společně vybrali toho jednoho „vítěze“ pro realizaci v dalším nejbližším kroku.  

Na závěr úvodní fáze jsme zpracovali výstupy a návrhy a možnosti dalšího postupu. 

Čeho se Vám podařilo dosáhnout? 

Kromě zhodnocení systémového prostředí v ČSOB Pojišťovně z hlediska práce s daty a návrhu transformačního cíle se podařilo nalézt (definovat) pilotní „event-driven use case“ s evidentním business potenciálem, který je zároveň relativně malý, izolovaný a „snadno“ řešitelný ve smyslu (malého) zásahu do interních systémů a infrastruktury. Ten bude realizován v dalších krocích. 

 

Pane Bucku, jak výsledek a spolupráci hodnotíte Vy? 

Máme za sebou analytickou část, která vedla k dokumentu, který konkretizuje naše myšlenky a jasně definuje, co chceme, a hlavně jak, realizovat. Pro mě je měřítkem výstupu to, zda prezentovaný materiál je pochopitelný pro naše publikum. A podle pozitivních ohlasů můžeme říci, že výsledek a spolupráci musím hodnotit jedině kladně. Ačkoliv máme za sebou teprve první fázi, tak již teď mohu říct, že se jedná o přínosnou spolupráci se silným partnerem, na kterého se můžeme spolehnout. Teď si jen vyhrnout rukávy a dát se do realizace a pokud bude spolupráce minimálně na stejné úrovni jako doteď, tak se na pokračování těším, protože jsem se v průběhu dosavadní aktivity setkal pouze s proaktivním a otevřeným přístupem a skvělými lidmi ze společnosti Lundegaard, kteří jsou na správném místě. Rozhodně je potřeba poděkovat všem, kteří se na naší aktivitě doteď podíleli. 

Získejte Vizi vašeho produktu
a Roadmapu vaší digitální transformace

Podle IDC bude mít již do roku 2023 75% organizací detailní roadmapu jejich digitální transformace. Pokud ji právě vytváříte nebo se na to to chystáte, rádi vám budeme partnerem..


První výstup můžeme mít do 12ti týdnů.

Napište nám a my se vám ozveme zpět.